【カスタマーハラスメントに対する基本方針】

1. はじめに（基本姿勢）

当社グループは、「家族の幸せ」と「個人の幸せ」が寄り添える社会の実現に向け、安心・安全、かつ質の高いサービスを提供できるよう日々の業務に努めております。これらのサービスを提供し続けるためには、現場で働く職員が安心して業務に専念できる環境づくりが不可欠です。当社グループでは、ご利用者様・ご家族の皆様と互いに尊重し合い、対等なパートナーシップのもとで信頼関係を築いていきたいと考えております。一方で、職員に対するハラスメント行為に対しては、職員を守り、他のご利用者様の安全と快適な利用環境を維持するため、組織として毅然とした対応を行います。

2. カスタマーハラスメントの定義と対象となる行為

当社グループでは、ご利用者様・ご家族様・関係者様等からの要求や言動のうち、妥当性を欠くもの、または手段・態様が社会通念上不相当なものであり、職員の就業環境や他のご利用者様の利用環境が害される行為をカスタマーハラスメントと定義します。

（具体的な対象行為の例）
① 身体的・精神的な攻撃
・暴行、傷害、暴言、威嚇、脅迫、侮辱、人格否定等の言動
② 威圧的な言動や不当な態度の要求
・大声、土下座の要求、威圧的な言葉遣い・態度の継続
③ 継続的・執拗な言動および長時間の拘束
・過度な繰り返しのご指摘、長時間の電話や面談、退去要請に従わない行為
④ サービス範囲を超える過剰・不当な要求
・契約やサービス規約の範囲を超えた不当・無理な対応要求
・当社グループの規定・ルールを無視した個別の特別対応の強要
⑤ 職員個人へのつきまとい・プライバシーの侵害
・職員個人に対するプライベートな連絡、つきまとい、待ち伏せ
・職員個人の写真・動画・音声の無断撮影・録音およびSNS・インターネット等への無断投稿・個人情報掲載
⑥ 施設や事業に対する信用毀損
・根拠のない悪評の流布、SNS・掲示板等への事実と異なる不当な書き込み
⑦ その他
・前各号に準じる不当・不適切な行為

3. カスタマーハラスメントへの対応方針

（1）社外・ご利用者様への対応
・カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合、理由のいかんを問わず毅然とした態度で対応いたします。
・状況に応じて、サービスの提供停止、契約解除、施設からの退去等の措置をとる場合があります。
・悪質と判断される場合や犯罪行為・脅迫行為に該当する場合は、警察や弁護士等の外部専門機関と連携の上、法的措置を含めた厳正な対処を行います。

（2）社内・職員への対応
・カスタマーハラスメント発生時のマニュアル整備および相談窓口を設置し、組織的に対処する体制を構築します。
・被害を受けた職員の心身のケア（カウンセリングやフォローアップ）に万全を期します。
・予防および適切な初期対応能力向上のため、定期的な職員研修・啓発活動を実施します。

4. ご利用者の皆様へのお願い

ご意見やご要望につきましては、真摯にお伺いしサービス改善に努めてまいります。コミュニケーションの際は冷静かつ相互の尊重を念頭に置いた話し合いにご協力いただき、皆様と職員にとって安心・安全な環境づくりへのご理解をお願い申し上げます。